工单管理流程与名词解释

工单是指工作的单据，工作单据是由一个或者多个作业共同组成的一种任务计划。上级或者同级部门依据工单，实现对下级或者同级部门派发任务。

工单流程涉及角色：创建人、派单人、受理人、抄送人、协办人和验收人。

功能权限设置
在设置--系统设置--角色与权限管理--功能权限中设置角色功能权限给与授权人员和授权部门才能使用和查看相应的工单，从而提升创建人员的创建效率和提升工单服务的多工单管理能力。

工单设置
在设置--CRM设置--工单设置中可进行设置工单的类型，设置部门的派单人、验收人和工单评价模板，详情查看【30.12工单设置】。

消息推送设置
在设置--系统设置--消息推送设置中进行设置工单的消息推送设置。

（1）工单管理
工单各协作角色进行工单的创建、跟踪、和维护管理。工单创建人添加、编辑、作废工单；工单派单人分派工单；工单受理人接收和处理工单；工单验收人评价验收工单完成情况。

（2）转派工单/转交工单
所有处理中的工单拥有派单权限人员可进行”转派工单“操作，选择工单受理部门即可；待分派的工单可进行转交工单，一样选择工单受理部门即可。

（3）重新分派
所有处理中的工单若需重新分派给部门内其他人员，拥有派单权限人员则可使用“重新分派”操作（选择的分配人员只能是转派工单时所分派的部门内人员）。

（4）完成任务
所有处理中的工单若确认已处理完成，拥有创建权限人员可进入工单详情进行”完成任务“操作。

（5）作废
所有处理中的工单若有误或重复创建时，拥有创建权限人员可进入工单详情进行“作废”此工单操作。

（6）归档
所有待归档状态的工单若已确认此工单已完成且由验收人员验收完成后，拥有创建权限人员可进入工单详情进行“归档”工单操作。

（7）已过时长
显示工单从创建时间截至当前时间的时长。

18.1 工单管理流程与名词解释